czwartek, 13 wrzesień 2018 07:33

Jak poprawić obsługę klienta w internecie?

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Obsługa Klienta nie ogranicza się wyłącznie do usprawnienia procesów dzięki implementacji nowoczesnych technologicznie aplikacji i systemów. Choć bez nich proces obsługi byłby zdecydowanie utrudniony. Warto więc zastosować połączenie odpowiednich aplikacji umożliwiających sprawne zarządzanie obsługą Klienta i relacjami z dobrymi praktykami miękkimi.

Skuteczna i trafna analiza, szybki i sprawny kontakt, support dostępny niemal w czasie rzeczywistym, a do tego budowanie relacji w obszarach personalnych mogą okazać się kluczem wielokrotnie zwiększającym sprzedaż i lojalność Klientów.

Oto kilka wskazówek, które poprawią jakość obsługi Klienta i jednocześnie przyczynią się do zwiększenia wartości firmy.

Słuchaj swoich klientów

Słuchanie klientów to doskonały sposób na skrócenie czasu niezbędnego do ich obsługi i budowanie trwałych relacji. Klienci chcą być wysłuchani, a firmy potrafiące słuchać są w stanie dobrze odpowiadać na ich potrzeby. W rezultacie podnoszą swoją konkurencyjność i minimalizują dzięki temu ryzyko negatywnego wpływu zmieniających się postaw i preferencji klientów na poziom sprzedaży i generowanych zysków.

Buduj nieformalne relacje z klientami

Klienci nie chcą być tylko rekordami w bazie danych. Nikt nie lubi być traktowany według schematów i słuchać wyuczonych regułek.

Niestety profesjonalna obsługa klienta często wymaga działania zgodnego z procedurami i niezwykle rzadko można w niej znaleźć miejsce na indywidualne podejście. Dlatego warto wykorzystywać inne sposoby - np. nieformalne relacje. Zwracanie się do klienta “po imieniu”, używanie potocznego języka lub poruszanie podczas rozmowy tematów niezwiązanych ściśle z rozwiązywanym problemem to doskonałe sposoby na budowanie nieformalnych relacji, które zwiększają satysfakcję z obsługi.

Używaj języka korzyści

Język korzyści to nie tylko domena sprzedawców. Każdy kontakt z klientem to szansa na budowanie jego pozytywnych doświadczeń. Dlatego zawsze warto używać zwrotów, które pokazują klientowi faktyczne korzyści wynikające z prezentowanego rozwiązania.

Przyznawaj się do błędów

Nawet najbardziej profesjonalne firmy popełniają błędy. Wbrew pozorom klienci to rozumieją. Nie rozumieją natomiast niechęci do przyznania się do błędu. Dlatego, w trosce o dobre i trwałe relacje, warto przyznawać się do pomyłek, uchybień i potknięć. W końcu nikt nie jest doskonały. A dla klienta najważniejsze są starania prowadzące do rozwiązania jego problemu.

Nie bój się słów “przepraszam” i “dziękuję”

Uprzejmość i kultura osobista są zawsze w modzie. Zarówno w relacjach prywatnych jak i w tych bardzo profesjonalnych. Liczne badania pokazują, że używanie słów “przepraszam” i “dziękuję” buduje pozytywne doświadczenie klienta. Naprawdę warto to wykorzystać.

Bądź elastyczny

Elastyczność to jeden z najlepszych sposobów budowania trwałych relacji z klientami. Sztywne trzymanie się procedur i niereagowanie na indywidualne potrzeby to doskonała droga do utraty klienta.

Natomiast elastyczność w projektowaniu i dopasowywaniu rozwiązań do potrzeb klienta jest dużą szansą na jego utrzymanie, a w szczególnych przypadkach na rozwój relacji i zwiększanie potencjalnych dochodów.

Wyposaż zespół obsługi klienta w odpowiednie narzędzia

Według statystyk tylko 22% firm jest w stanie rozwiązać zgłaszane przez klientów problemy podczas pierwszej rozmowy. Niestety oznacza to, że w ponad ¾ przypadków konieczne jest podjęcie co najmniej dwóch prób. Przykładami takich narzędzi są Trello, Asana, LiveChat, G Suite, czy też dedykowane rozwiązanie dla Obsługi Klienta jakim jest Zendesk.

Bądź terminowy

Terminowość i dotrzymywanie słowa to bardzo ważne elementy perfekcyjnego systemu obsługi klientów. Większość z nich oczekuje bowiem, że zgłaszane przez nich problemy zostaną rozwiązane w umówionym terminie. Co ciekawe, dotrzymanie terminu ma zdecydowanie większy wpływ na zadowolenie klienta niż krótki okres oczekiwania na rozwiązanie.

Traktuj wszystkich klientów jednakowo

Bardzo często firmy segmentują klientów i dostosowują poziom obsługi do poziomu zyskowności relacji. To poważny błąd. Okazuje się bowiem, że klienci skłonni do wysokich wydatków wcale nie są najbardziej lojalni. Warto zatem budować pozytywne doświadczenia wszystkich klientów i w ten sposób wzmacniać ich relacje z marką.

Klienci oczekują natychmiastowej pomocy. Nie chcą być przełączani do kolejnych konsultantów i spodziewają się rozwiązania problemu podczas jednej interakcji.

Coraz więcej firm przekonuje się, że oprócz systemu ticketowego, firmowej poczty czy innego narzędzia do obsługi klienta tak naprawdę nie są w stanie zachować najwyżej jakości obsługi klienta. Jednak okazuje się że prawidłowy dobór rozwiązań i systemów to dopiero połowa sukcesu. To właśnie ludzie stanowią pierwszą linię kontaktu z klientem, a ich aparycja i proklienckie podejście może zaważyć o dalszych losach firmy.

Czytany 1223 razy

Sponsorowane

  • Okiem eksperta: MACS LIFT, czyli mini lifting twarzy

    Okiem eksperta: MACS LIFT, czyli mini lifting twarzy

    Macs lift uchodzi wśród specjalistów za jeden z najbardziej pomocnych zabiegów anti-aging. To lifting w wersji mini z efektami w skali maxi. Choć odbywa się możliwie jak najmniej inwazyjnie, przynosi efekty znacznie trwalsze niż wszystkie

    dalej
  • Które modele elektryków są dziś najchętniej kupowane?

    Które modele elektryków są dziś najchętniej kupowane?

    Kilka modeli samochodów elektrycznych dłużej dominujących w rankingach sprzedaży i stosunkowo mała liczba konkurentów – tak można by krótko scharakteryzować rynek elektryków jeszcze sprzed roku. Obecnie nowe modele znanych marek coraz śmielej walczą o klienta przekonanego

    dalej
  • Czy wdrożenie ISO 50001:2018 jest opłacalne?

    Czy wdrożenie ISO 50001:2018 jest opłacalne?

    Norma ISO 50001 dotyczy obszaru użycia i zużycia energii. Jej celem jest identyfikacja i wdrażanie projektów energetycznych, które oszczędzają pieniądze. Tu pomocne są inteligentne technologie i nowoczesne rozwiązania. Pomagają one zbierać dane, które następnie wykorzystuje

    dalej
  • Niecodzienne kompozycje zapachowe od Kenzo

    Niecodzienne kompozycje zapachowe od Kenzo

    W drogeriach i perfumeriach znaleźć możemy dziś wiele ciekawych produktów zapachowych. Są wśród nich głównie perfumy, wody toaletowe i wody perfumowane, które są inspirowane niemal wszystkimi zapachami, które znamy i lubimy. W ręce klientów niemal

    dalej
  • Jaka pojemność perfum jest najlepsza?

    Jaka pojemność perfum jest najlepsza?

    Perfumy można zakupić we flakonach w różnych pojemnościach. Dostępne są również duże flakony, jak i roll-ony, perfumetki czy miniaturki. Najbardziej popularne pojemności to 30, 30 i 100 ml, jednak niektóre zapachy dostępne są także w

    dalej
  • Elementy instalacji odgromowej – uziomy

    Elementy instalacji odgromowej – uziomy

    W Polsce nie ma przepisów, które nakładałyby na wszystkich właścicieli domów prywatnych obowiązek montowania instalacji odgromowej.

    dalej
  • Problemy cery naczynkowej - rozwiąż je wszystkie!

    Problemy cery naczynkowej - rozwiąż je wszystkie!

    Cera naczynkowa jest wrażliwa i podatna na podrażnienia. Znamionuje ją intensywny rumieniec i sieć pajączków pokrywająca nos, policzki brodę, niekiedy również dekolt.

    dalej
  • Co warto zwiedzić we Wrocławiu?

    Co warto zwiedzić we Wrocławiu?

    Wrocław przez wielu jest uznawany za miejsce spotkań. Nic dziwnego – to jedno z najpiękniejszych i najpopularniejszych miast w Polsce! Ogrom atrakcji, wyjątkowe zabytki, klimatyczne restauracje sprawiają, że podczas każdej wizyty odkrywasz kolejne wyjątkowe miejsca. Od

    dalej
  • 1